弱电智能化系统服务外包;就是客户将全部或部分弱电智能化系统维护工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的专业技术维护资源,从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。
弱电智能化系统为什么要外包;市场竞争的加剧,使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此,外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾预言:“在十年至十五年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。” 做你最擅长的(核心竞争力),其余的外包!"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。
具体来看:
一、 信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的弱电智能化系统维护工作;
二、 智能化系统专业维护人员其专业化程度不够(主要表现在被动式的学习模式上),团队学习力不强,职业方向规划不明确员工的归属感欠缺,致企业自身智能化维护专业人才很难留住,有可能影响企业智能化系统维护工作的科学性、系统性、经济性;
三、 企业自身对智能化系统维护工作人员的专业工作管理很难做到专业智能化系统技术服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度;由于上述原因导致的企业对小区的智能化系统功能的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障。
四、弱电系统中涵纳的各子系统分类繁多,各厂家技术标准不统一,现场使用过程中,由于线路变动,系统扩容,主要设备及辅助设备寿命不同步,操作人员误操作等各种因素影响,使系统经常处于不稳定状态,大大降低了弱电系统的使用价值。
五、弱电系统维保的价值核心不是更换故障设备,而是对整个系统运行进行规划,分析问题原因,提前预见问题所在,消除隐患,保障系统稳定工作。这不仅需要维保单位具备厂家设备供应资源、厂家核心技术支持,还需要常驻维保单位的现场人员具备丰富的现场技术经验,对系统的管理规划经验,同时还要具备良好的职业素养和敬业精神。
从管理角度分析,智能化系统外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲,技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求,使得企业越来越难以实现既满足商业目标,又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下,资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素,主要包括以下几方面:
1)业务方面
外包推动企业注重核心业务,专注于自己的核心竞争力,这是智能化系统外包的最根本原因。从理论上讲,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查,美国有68%的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的,银行的核心竞争力是金融,没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络,交给网络公司去做会更有利。
2)财务方面
财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因,外包可以削减开支,控制成本,重构信息系统预算,从而解放一部分资源用于其他目的。另外,对于那些没有能力投入大量资金、人力的企业而言,外包正可以弥补企业自身的欠缺。
3)技术方面
能获得高水平的信息技术工作者的技能,改善技术服务,提供接触新技术的机会,使内部人员能够注重核心业务活动。通过外包,企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。
4)企业战略
外包可以提高服务响应速度与效率,来自外包商的专业技术人员可以将企业工程部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来,减少系统维护和管理的风险。另外,对于一项新技术的出现,大多数企业由于费用和学习曲线的缘故,很难立即将新技术纳入实际应用。因此,智能化系统外包的战略性考虑因素之一便是:借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势,改善技术服务,提供接触新技术的机会,来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动企业发展。
5)人力资源方面
通过外包,企业无需扩大自身人力规模,减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力,节省了培训方面的开支,并增加了人力资源配置的灵活性。
企业实施智能化系统外包有多方面意义,包括:追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进智能化系统在社区中的运用及发展等。
1)房地产开发商
一、大多数房地产开发商对建筑智能化弱电系统的相关规范要求不甚了解,更缺乏专业的人士从事这方面的工作,容易在不知情的情况下做出不适当的购买决策。目前,大多数开发商主要是根据自己开发的楼盘的档次来确定智能化的投入,往往是想投入尽可能少的情况下建最好的智能化系统,可是建好了又成了摆设,应用情况很不尽如人意。
二、开发商被动接受来自各种关系的工程商或厂家的“忽悠”,要打造所谓的智能化的来提升楼盘销售亮点,其实结果往往是掏了不少的钱却只能提供给业主们几乎无从选择的各项服务,尤其是这些所谓的亮点对楼盘销售所产生的积极影响过多的是人为编造出来的,这点从目前楼市的现状就充分得到印证了,无论在什么时候智能化都不可能成为影响房价的主要因素。
三、开发商在选择工程商方面存在很多问题,不去考量工程商相应的专业水平与资质,单纯看价格,这就使得许多低价中标的工程商在设备采购环节上通过各种方法追求利润最大化,而把产品的品质和施工的质量放在其次,这实际上还是提高了开发商的综合成本。需要说明的是,在住宅小区的智能化系统设备中,楼宇对讲产品和智能家居产品约占了总投资的40%-60%的比例。
四、建筑智能化系统从产品上主要分成两大部分,一是公共设备,二是住户内设备,公共设备的使用和维护基本上是由物业部门来负责的,因此从投入的需求来说应该是开发商按照自己的需求来建的,而住户内的设备主要是业主使用,因此这部分设备的投入需求可以是业主自己来决定,而目前绝大多数开发商在房子造好以后交付给业主时,就已经替业主购买好了户内设备,除精装修的房子外,绝大多数业主拿到钥匙后是不可能马上入住的,这就意味着这些户内设备要闲置很长一段时间了,而这种智能化产品本身不是象房子一样有可能保值或升值的,它只会被损坏和贬值,因此是不必过早购买的,避免不必要的浪费,更何况住户的需求是有差异化的,不可能每个住户都喜欢同一种型号的产品,在这点上其实开发商就不必去“越趄代刨”了。
2)物业管理公司
一、开发商在项目完成后的两三年内就整体交给物业公司管理了,而当初对智能化系统设备的采购和今后对系统维护和使用环节上就必然出现脱节,当初的工程施工商和设备提供商只对开发商或总包方负责,所涉及的款项也是与开发商或总包方结算,在项目移交过程中,智能化系统的设备相关资料(厂家,型号,性能,使用说明等)及系统图纸均不能做到完整归档,这样,物业管理部门从源头上就失去了对智能化系统设备维护获取良好的售后支持,这种现象也就是开发商直接带给物业部门的,由于这是目前的行业现状,物业部门也没有与开发商平等对话的资格只能吃哑巴亏了。
二、由于之前开发商已经购置好了户内设备,而行业内的一贯做法是工程商或设备提供商只提供两到三年的质保期,这就往往导致业主开始使用户内设备时,产品的保修期就已经临近结束,售后服务得不到保证,招来业主的直接投诉,此时开发商早已不管了,只能是物业去面对。
三、工程施工合同是工程承包商与开发商发生的关系,尽管在具体条款中会有明确的约束,包括质保金等,但是,如果出现系统设备不能正常使用的问题,这已经不是单纯靠质保金能解决的问题,甚至有些工程商根本就不打算要回这笔钱了,牺牲的只能是物业和业主的利益了,因为,物业部门更多是执行后期设备使用管理的,在责权上无法理顺与工程商的关系,直接导致物业管理工作难以协调。
我司提供以下几种外包服务工作模式,客户可根据自己具体情况进行外包服务模式选择。
1)常驻式维护服务(推荐)
根据社区智能化系统运行的实际情况及对售后维护的要求选择是否选择驻场式服务,驻场服务需根据实际情况配备相应技能和数量的工程师常驻客户现场,服务工程师将严格遵守客户的作息时间,并根据工作需要与客户共同加班工作;遵守有关保密安全方面的规定及服务外包合约的相关协议规定,保证系统安全,为客户提供实时、综合的系统支持队伍。
2)保修式维护服务
保修式维护服务适合于较小的楼盘,户数不多、系统种类简单,客户要求当某系统出现故障时能够及时维修,同时提供技术支持对于不能立即维修的设备提供备品、备件的应急服务模式,保证各系统的正常运行
3)托管式工程服务外包
随着行业细分的趋势及分工精细化的市场环境到来,物业公司运营模式发生了很大改变,为了专注于自己的核心业务,物业公司将清洁、绿化、安保逐步从企业的管理中分离出来,部分物业管理公司尝试将工程部外包的做法;为此我司提供全责制的弱电智能化系统的外包服务,为物业提高竞争力出一己之力;
1)维护人工费;
2)设备过保维修费;
3)设备损坏更换成本费;
4)易损易耗件成本费;
对于系统的维护技术服务请求或故障报修分为三种级别,服务级别的划分取决于对应用系统运行的关键程度和备用资源的合理调用,并依服务等级的不同决定相应的服务响应时间,此外,用于用户的特殊要求,亦可双方商讨并制定单独的解决方法。
1)全面服务: 对整个智能化系统全面维护和管理;包括对整个系统日常维护和软硬件的故障处理;
2)加急服务: 指软硬件故障对系统的运行产生部分影响,导致个别信息点业务停顿或应用系统中非关键部分失效,性能部分下降,但对全部系统运行不构成关键影响的情况。
3)常规服务: 指对系统有构成影响的技术服务请求等
当我司收到甲方说明故障现象的通知后,按下表处理:
故障类型 | 故障现象 | 响应时间 | 备注 |
严重的故障 | 设备系统无法运行 | 2小时 | 系统瘫痪等严重的故障,致整套系统无法使用 |
限制性故障 | 子系统或子模块故障 | 12小时 | 除严重故障外的系统、设备、模块故障 |
轻微的故障 | 操作故障 | 远程指导 | 对系统、设备的操作及吴操作问题 |
注: 响应时间从维护方有效联络人收到用户有效联络人的报修电话、传真开始,至维护方技术人员到达用户现场止所经历的时间。因发生如战争、火灾、水灾、台风、地震、罢工或其他不可抗力因素而引发的故障不受此响应时间限制。
我们公司会提供每月至少1次系统现场例行检查,初步安排在每个月的前十天对系统现场例行检查。系统例检是一种有计划的、全面统一的维护服务,可以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。内容包括:
1)对指定的设备做定的保养,包括系统诊断、必要的机械设备、电子部件的调整和清洗(此项可以每季度进行一次)。
2)检测硬件、软件的性能。
3)对机房环境的检测,包括防静电系数,地线系数,防雷参数,潮湿情况。
4)对有潜在问题或已损备件的更换,提出系统优化解决方案,并进行详细的工作记录,以做到系统信息及检修记录文件化。
5)每次巡检完毕,将检测报告交付用户,并与用户分析设备当前状况,提供相应的解决方案,寻求避免问题的再次出现最佳方案。
1)在服务期间内,如果发现设备质量问题造成的故障或影响,维保单位负责提出解决方案,并报用户审批。
2)在服务期间内,如用户从维保单位直接购买的所有硬件及软件产品或用户自行购买的所有硬件及软件产品,维保单位有义务对所有硬件及软件产品进行安装调试并且不再收取任何安装费用,并为用户提供免费的设备使用培训服务。
1、提供系统、设备与实施保养相关的原始资料和竣工资料。
2、甲方应在保养过程中提供出入施工现场和其他有关重要场地的便利及工具。
3、提供保养维护所需的水、电等设施。